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En estas breves entradas plasmamos todo lo que aprendemos como equipo de trabajo; desde liderar personal, hasta el trato con el cliente. Les rogamos un poco de indulgencia, somos ingenieros, no escritores.

Lo que el cliente quiere vs lo que necesita

April 19, 2015


José Luis Araujo

Es común encontrarnos a un cliente que tiene un problema y una solución ideal para este. Al contratar a una empresa o persona, para que ejecute dicha solución, se encuentra con que la problemática sigue allí. De hecho, parece que nunca fue abordada. Esto radica en que las empresas están enfocadas en brindar respuesta a las exigencias del cliente, pero no indagan qué es lo que éste realmente necesita.

Continuamente se escucha decir "el cliente siempre tiene la razón", pero no debemos olvidar que este representa una empresa, un proyecto, un equipo de trabajo, etc. La necesidad que él expresa y la que la organización demanda pueden ser dos cosas totalmente distintas. Allí cobra mucha relevancia, y aparece como elemento diferenciador, el servicio que se pone a disposición del cliente. Podemos limitarnos a solucionar su necesidad inmediata o ¡ir más allá! y ofrecerle una perspectiva diferente, abordando el problema con un criterio más profesional y experimentado. Después de todo, se supone que somos expertos en el tema ¿verdad? ¡Por eso nos están buscando!

Es difícil hacer cambiar de parecer a un cliente, algunas veces imposible y más aún, si la solución que creemos debería implementar es más costosa que la que él propone. Hay que tener presente algo muy importante, la satisfacción del cliente. Se dice que un cliente satisfecho atrae a posibles interesados, pero un cliente insatisfecho te quita muchos más. Puede que le demos respuesta a la exigencia del cliente, pero una vez su solución no dé resultado, no podemos esperar que él piense que estaba equivocado. Lo más probable es que asuma que nosotros implementamos mal su estrategia.

Finalmente, está en nuestras manos decidir si nos involucramos o no. Aunque todo trabajo puede significar un ingreso económico y una oportunidad para continuar con nuestra empresa, siempre debemos estar seguros de querer comprometernos en cada proyecto. Y si lo hacemos, comprender todas las implicaciones que puede traer. En este orden de ideas, no está mal decir NO de vez en cuando; curarnos en salud y concentrar nuestra energía en trabajos más gratificantes.



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